Kundenbindung

// Kundenbeziehungen optimieren

Starke und gefestigte Kundenbeziehungen sind entscheidend für den Geschäftserfolg. Das Wissen um Kundenerwartungen und eingespielte, exakt auf diese Erwartungen hin ausgerichtete interne Prozesse entlang aller Kundenkontaktpunkte stellen die Grundlage solcher Beziehungen dar.

Wir unterstützen Sie effektiv beim Management Ihrer Kundenbeziehungen im B2B- und B2C-Bereich. Folgende Fragestellungen lassen sich beantworten:

  • Wie nehmen Ihre Kunden die Kundenorientierung und Betreuungsqualität über alle Touchpoints (z.B. KAM, Außendienst, Innendienst, Generalvertretung) hinweg wahr?
  • Wie und wodurch sind Ihre Kunden an Ihr Unternehmen gebunden? Worin liegen ggf. Einsparpotenziale? Sind Ihre vertrieblichen Ressourcen optimal eingesetzt?
  • Wie gut ist die ‚faktische‘ Servicequalität im Kundenkontakt? Werden festgelegte Verhaltensregeln im persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kundenkontakt eingehalten? Werden Kundenanliegen in angemessenen Bearbeitungszeiträumen qualitativ zufriedenstellend bearbeitet?
  • Und schließlich: Welche konkreten Maßnahmen lassen sich auf Basis dieser Erkenntnisse mit welcher Priorität ableiten?

 
Forschungsansätze:

  • Klassische Kundenbefragungen:
    Repräsentative Befragungen Ihres Kundenbestands, Untersuchungen besonderer Kundengruppen wie Top-Accounts, Neukunden, Beschwerdeführer, inaktive Kunden, Kündiger etc.
  • „Mystery Shopping / Calling / Mailing“:
    Evaluation der Servicequalität, der Einhaltung von Verhaltensnormen (Soft Skills) und von standardisierten Abläufen durch geschulte Testpersonen
  • "Transactional Research":
    Kontinuierlich durchgeführte Kurzbefragungen direkt nach Abschluss einer Transaktion (z.B. Abschluss einer Anzeigenschaltung) mit einem zeitnahen und kontinuierlichen, kennziffernbasierten Ergebnisreporting.
  • Qualitative / teilstandardisierte Expertengespräche:
    Teilstrukturierte persönliche Interviews zur vertiefenden Exploration von Kundenerwartungen zum Erhalt einer gesamtheitlichen Kundensicht auf die Geschäftsbeziehung und zum Aufdecken von Wirkungszusammenhängen
  • „Online-Communities“:
    Moderierte Online-Diskussionsrunden zur Exploration von Kundenerwartungen. Dies ist besonders interessant, wenn gleichzeitig Erkenntnisse für Forschung & Entwicklung benötigt werden: die Community fungiert dann als „Testlabor“ für neue Produktkonzepte oder zeigt Bedürfnisse auf, die die Produktentwicklung inspirieren (Plattform für „Co-Creation-“ und „Open-Innovation-“ Prozesse)
     

Fabian Wortmann

Tel. 0221 / 224 3489
fabian.wortmann@deltamarktforschung.de